11.10.11

Man man man….Support ist schon so eine schwere Geschichte. Aber eigentlich sollte man sich doch nur Mühe geben. Ok, Kompetenz wäre auch gut. Aber es kann nicht sein, das man sich blonde Affen in den Support holt, nur weil diese auch Bananen als Währung akzeptieren.

Das musste ich jetzt einfach mal hier öffentlich machen. Hab mich einfach tierisch (Wortspiel) aufgeregt.
Es gibt da eine soziale Business Plattform. Kennt ihr bestimmt. Möchtegern Erfolgsgurus mit Kik-Anzügen und CEO als Titel…weils besser klingt. Ok es sind nicht alle so, ich möchte hier ja nicht mit Schubladen arbeiten oder so. Aber ich wollte einen (hoffentlich) verständlichen Hinweis geben, um welches Business-Netzwerk es geht, ohne den Namen zu nennen. Aber seht einfach selbst was dabei rauskommt wenn große Plattformen blonde Affen in den Support setzen.

Der blonde Affe und die etwas blöde Reaktion auf meine Anfrage

Au gegebenem Anlass hab ich ein paar Support-Anfragen rausgehauen um weitere Infos zu bekommen, bzw. um zu gucken ob meine Infos richtig sind.

Meine Anfrage

was muss man als Angehöriger tun um einen ****-Account löschen zu lassen, dessen Benutzer verstorben ist? ****-Zugangsdaten sind nicht bekannt.

Antwort

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Blonde Affen eben….jetzt seid ihr dran!

Update 13.10.

Da sich in oben genannter Sache was getan hat, will ich das hier natürlich noch anfügen. Der Mitarbeiter hat sich via Mail entschuldigt. Ich hatte dann noch zurückgeschrieben, das er sich das sparen kann und er bitte meinen Premium-Account auflösen soll. Zudem der Hinweis das man Support-Anfragen VOR dem Beantworten liest. Für mich war die Sache damit erledigt.

Nun kam aber noch was hinzu. Gestern klingelte mehrmals mein Handy mit unbekannter Nummer. Ich bin nicht dran, weil ich jedes Mal mit was anderem beschäftigt war. Heute morgen hat es wieder geklingelt. Dran war der Chef des Supports mit einer persönlichen Entschuldigung und der Einsicht, dass dies ein NoGo war. Ich glaub er war recht angespannt, das konnte man hören. Wie dem auch sei. Der Support-Mitarbeiter hat ihm den Fall wohl gemeldet und dafür auch hinter die Ohren bekommen. Zudem eben der Anruf mit der Entschuldigung und der Einsicht. Klar, so was darf nicht passieren, aber für mich hat sich die Sache damit erledigt.

Soviel zum Ausgang der Sache!


Über den Autor Ralf Bohnert

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25 Kommentare für “Wenn blonde Affen Support geben…”

  1. Jap. Das ist auch legitim. Aber man sollte vorher das Anliegen lesen um DANACH zu entscheiden ob eine Standard-Mail ausreicht oder die persönliche vielleicht doch die bessere Wahl ist :/

  2. Ja Support ist immer so eine Sache. Ich habe vor einer Weile bei einer Affiliate Hotline von einem Partnerprogramm im Immobilienbereich angerufen, hatte als Affiliate ein Paar Fragen. Die nette Frau am Telefon wollte meine URL kennen, habe ich ihr gegeben, und dann sagte Sie:“ Aber Sie benutzen unser Logo auf Ihre Seite! Ich denke nicht dass dies erlaubt ist!“ mmhh… 😐

  3. ROLF .. wie geil ist das denn bitte… ob das überhaupt jemand gelesen hat ?
    Das lief doch garantiert durch nen AutoAntwort Filter und du hast n Computer erwischt… so dumm kann doch kein Mensch sein. *fg*

  4. Ich habe die Betreiber des Netzwerkes einmal auf eine Sicherheitslücke (XSRF, Identifizierung von Internetnutzern) hingewiesen.
    Ich erhielt die Antwort, dass das Ausnutzen dieser Lücke sowieso illegal sei… #wtf

  5. Das ist keine automatisierte Antwort. Der Mitarbeiter hat sie kategorisiert!
    Ich hatte in der Vergangenheit auch schon die ein oder andere Auseinandersetzung mit dem Support.
    Es ist unglaublich, dass so eine tolle Website so einen schlechten Support hat.
    Bin gerne bei Xing + nutze es viel und intensiv. Mein Tipp an die Xing-AG:
    „Gebt doch mal ein paar Euros in Schulung euer MA’s! Das wird den Geschäftsbericht nicht gefähren“

  6. Wirklich erschütternd, aber das ist leider unsere Servicewüste in Deutschland. Im Kassieren sind sie klasse, aber bei solchen Angelegenheiten wie Support und Hilfe, hört es bei vielen einfach auf.

    Und dann auch noch bei solch einer Anfrage ^^

    Kopfschüttelnde Grüße, André

  7. Interessant – man bekommt ein Angebot mit Freimonaten, wenn man kündigt ? Dann hole ich mir doch gleich meine Freimonate…:-)

  8. Ein Freund hat mal im Support gearbeitet und es gibt sie wirklich, DAU !

    Einen älteren Herren Sagte er am Telefon “ nun schlissen sie das Fenster “
    Darauf der Herr “ einen Moment“
    Mein Freund hörte nur wie der besagte Herr das Telefon bei seite legt, den Stuhl wegrückt und dann sind Schtitte zu hören……

    Wieder am telefon fragt der DAU „und was hat jezt mein Fenster mit dem Computer zu tun ? “ ………

    ohne Worte..

  9. Wie viele Support-Mails kommen täglich bei einem Netzwerk dieser Größe wohl an? Und wie viele Leute bearbeiten diese Mails?
    Ich denke es gibt zwei Möglichkeiten wieso du so eine Standard-Antwort bekommen hast. Entweder die Mails werden nur grob überflogen und dann eie halbwegs passende Standard-Antwort verschickt.
    Oder eine Roboter sortiert Mails mit bestimmten Schlüsselwörtern aus bevor ein Mensch sie zu sehen bekommt. Letzteres sollte sich überprüfen lassen indem man alle Schlüsselwörter wie „Account“, „Kündigung“ oder „löschen“stark verfremdet. Anstatt „o“ einfach mal eine Null einsetzen, Buchstaben weglassen oder andere Wörter verwenden. Relativ sicher gehen kann man, wenn man die Wörter in eine völlig sinnlose Reihenfolge bringt (z.B. die Wörter alphabetisch sortieren). Bekommt man dennoch eine Antwort, sitzt da eine Maschine und kein Mensch.

  10. Na da hat ein CSR wahrscheinlich nur schnell rueber gelesen und dann kategorisiert und vorgefertigte Email verschickt. Die bekomen wahrscheinlich 100 Emails am Tag und sind nicht wirklich in Support geschult

  11. Also, mir sieht das auch verdammt nach einer Standardantwort aus!

    Ich habe gerade mal geschaut, und muss sagen, das man mich in Antwortmails immer mit Namen angesprochen hat. Und da Du ja auch Mitglied bei XING bist, wüsste ich nicht, weshalb das bei Dir anders sein sollte.

    Und da das hier ja – sofern Du das nicht weggelassen / geändert hast – nicht der Fall ist, glaube ich eher weniger, das das jemand gelesen haben sollte.

  12. Eine bodenlose Frechheit.. traurig das viele Nachrichten nicht mal mehr richtig gelesen werden und dann mti einer automatisierten Antwort beantwortet werden. Ich finde automatisierte Antworten jetzt nicht unbedingt schlecht, solang sie diese Information bieten, die man auch braucht. Aber SOWAS! Unglaublich..

  13. Hallo,

    also wir sind uns ja einig, dass es eine automatische Antwort war, aber man muss sich doch darüber klar werden, dass dies dem absoluten PR-GAU gleichkommt.
    Genau an solchen Fällen wird die Qualität eines Supports gemessen und hier scheint das soziale Netzwerk einen klassischen Fail produziert zu haben.

    Lieber ein paar Stunden mehr investieren und solche Dinge einfach kategorisch abwenden.
    Ist absolut geschmacklos und geht gar nicht.

    Grüssle

    Marc

  14. @Marc, du hast vollkommen recht. Andererseits hat man auch nicht jeden Support-Mitarbeiter unter Kontrolle. Da muss nur einer scheiße bauen, da kann vorher noch so viel geplant und besprochen worden sein, wie in solchen Fällen reagiert wird. Das Risiko eines unachtsamen Mitarbeiters hat man immer. Wäre halt auch wieder eine andere Sichtweise.

  15. Na, was soll ich sagen. Byron Katie würde sagen, da machst Du am besten die Work zu, weil Du ja genau weisst wie Support zu sein hat. Ist das die energie wert? Ich vermute nicht. Wir sind für die Klarheit im Denken zuständig und wenn man sich ärgert hat man die halt verloren.

  16. Es scheint ja bei denen gefruchtet zu haben!

    Ich hab da, wie ich das hier bei Dir lesen musste, die Probe aufs Exempel gemacht.

    Tja, und wie gesagt, es scheint da einen Rundumschlag gegeben zu habe. Ich hab eine vernünftige Antwort erhalten.

  17. Schon krass, wenn man die Antwort liest. Ein absolutes NoGo, im Ernstfall möchte ich als Angehöriger so einen Schwachsinn wirklich nicht zugeschickt bekommen.

    Servicewüste Deutschland sind wir ja inzwischen leider gewöhnt, da gilt ja inzwischen als Positiv-Beispiel, wer dann zumindest dazu steht und sich entschuldigt. Man gewöhnt sich halt auch an schlechte Dinge.

    Allerdings muss man anerkennen, dass du mit deiner Beschwerde zumindest eine gewisse Einsicht ausgelöst hast – das passiert nicht überall, es gibt etliche „Internetgurus“, die pinzipiell auf keine Beschwerde Ihrer Kunden antworten…

    Grüße
    Gerlinde

  18. Ich kann mir eigentlich kaum vorstellen, dass die Nachricht überhaupt von jemandem gelesen wurde. Aus meiner Sicht ist da einfach ein Filter drübergelaufen und hat Kündigung gelesen und die automatische Mail getriggert. Dass jeman den Account eines verstorbenen Mitglieds kündigen will, kommt wohl eher selten vor…

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